广东省12320健康热线
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           为贯彻实施《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律、法规,及时有效地应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题,满足公众日益增长的健康需求,为公众提供一个统一、便于记忆和使用、方便公众与卫生行政部门沟通的热线号码,2005年底国家卫生和计划生育委员会(原卫生部)下发《卫生部关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知》(卫办发〔2005〕486号)文件,正式启动了全国12320热线电话网络建设。12320热线是卫生计生服务体系建设的重要组成部分,承担着向公众传播卫生计生相关法律、法规和政策信息,普及健康知识与技能,接受公众咨询、投诉和举报,引导群众科学就医,突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等重要责任,是卫生计生部门传递政府信息、了解社情民意、回应社会关切、传播健康知识的重要渠道,是构建和谐社会的一项重要举措。

     

    近年来,在省卫生计生委的正确领导下,我省积极推动12320热线建设,取得了一定的成效。2012年省卫生计生委(原卫生厅)在《关于印发广东省12320公共卫生公益电话建设指导意见的通知》(粤卫〔2012〕72号)明确提出各地市要建立相对独立,尽量归口的12320热线,并做到有机构、有人员、有经费、有工作。各地按照文件要求,陆续建立本地12320热线。截至2013年11月,全省已有19个地市和佛山顺德区开通了12320卫生热线。然而由于职能整合,目前全省已大部分地市12320热线整合并入当地12345市民热线。

     

    12320热线除开展咨询、投诉举报、预约诊疗等服务,逐步拓展业务,开展电话调查、舆情监测与风险沟通等。过去我省开展了来电者吸烟状况调查及12320卫生热线戒烟咨询服务,并结合突发公共卫生事件,如地震、埃博拉等开展公众咨询和舆情监测。通过服务内容的拓展,为群众及相关部门提供更全面的服务。

     

    为加强管理和指导,推动全省12320健康热线服务体系有序发展、规范运行,我省建立“一个中心,多个平台”的省级12320健康热线中心,即建立省级管理中心。结合各地市12320电话热线,通过网站平台、微博平台、微信公众平台以及手机客户端平台,普及健康知识,解答公众各种健康问题,为公众提供全方位立体的健康信息咨询服务,传播疾病预防保健知识和技能,倡导健康行为,培育科学文明健康的生产生活方式,提高人们自我保健水平,保护和促进人们的健康。

     

    广东省12320健康热线管理中心的职能:

    1、对全省12320健康热线建设工作进行组织、管理、指导、评估。协助省卫生计生委研究制定全省12320健康热线工作的政策方针、规章制度、操作规范,对全省各级12320健康热线中心进行管理和考核评价,建立全省12320管理体系和联动机制。

    2、开发建设广东省12320健康热线网络平台(包括面向公众的健康教育平台、健康咨询平台、健康素养学习评测平台、健康大讲堂平台等;面向专业人员的业务管理平台、信息报送平台、培训考核平台、信息资源库等)、短信服务平台、手机客户端、健康热线微博、舆情搜集平台。

    3、建立和管理12320网络单位、专家队伍、志愿者队伍,根据公众健康需求维护和更新12320知识库,制作12320宣传资料,开展相关宣传活动。

    4、制定管理人员和咨询员的培训规划和管理体系,开展相关技能培训。

    5、负责各地市12320热线信息的收集、汇总、分析和上报,按期编发工作简报。

    6、本省卫生计生舆情监测和风险评估。

    7、 协调相关部门技术指导各地市12320健康热线的建设、管理、服务工作。